Saber lidar com críticas de clientes é mais que obrigação, pode se tornar uma vantagem competitiva
O cliente tem sempre a razão. Partindo dessa afirmação, que em qualquer mercado é comum, é possível extrair uma valiosa lição. Afinal de contas, se ele tem a razão, o varejo deve estar sempre preparado para reverter possíveis mal entendidos e críticas. Sabendo lidar com situações negativas, é possível transformar um consumidor insatisfeito em cliente fiel que vai passar essa boa experiência para outras pessoas. A seguir, você verá dicas sobre o assunto.
Mas como desenvolver excelência no atendimento às reclamações de forma produtiva e contínua? Esse foi o tema da palestra do consultor Bogdan Igor Holovko, Diretor da IH Consultoria, no Congresso de Gestão APAS. Ele sintetizou o tema citando cinco tópicos que tratam a reclamação como vantagem competitiva. Veja quais foram:
Faz parte do Plano Estratégico da Empresa
As reclamações e sugestões podem entregar um valioso material para ser trabalhado para corrigir problemas e aprimorar o atendimento e operação da loja. Além disso, é importante reconhecer os clientes de forma especial quando derem sugestões ou reclamarem.
E os elogios são importantes para funcionários que sabem tratar clientes. Todas reclamações devem ser analisadas, inclusive com o acompanhamento de como está sendo resolvida.
Reclamação implica em reuniões de alívio de tensões e troca de experiências
É muito importante uma dinâmica entre a equipe de atendimento, com gestores e colaboradores apoiando-se uns aos outros e mantendo uma sintonia a partir de três pilares: liderança, trabalho de equipe e apoio da diretoria e presidência. Também é necessário que a empresa não trate o atendimento com robotização, investindo na equipe bem treinada.
Reuniões para desabafos, debates sobre soluções e a reflexão de problemas que ocorrem no cotidiano do trabalho e podem refletir com o cliente, são de suma importância para aliviar tensões e aperfeiçoar a produtividade.
Despertar a curiosidade de saber quais as “reclamações” dos clientes insatisfeitos que não reclamam.
E quando o consumidor insatisfeito não reclama? É necessário correr atrás de opiniões para saber onde e o que precisa ser melhorado. O importante é investir em canais como: SAC, Fale com o gerente, Página de reclamação do Site e Caixa de Sugestões. Outra ideia é manter comitês de clientes, entrevistas nas lojas, comitês de funcionários e apostar em mão de obra com função enriquecida.
Pressupor que a cultura da empresa “já faz tudo com qualidade para que não haja reclamações”.
Saber a opinião do cliente é sair na frente e evitar erros. Além disso, é fundamental para mostrar o empenho da empresa em satisfazer o consumidor. Uma boa dica é ter como princípio que a reclamação é uma avaliação de seus produtos e serviços onde o avaliador, que é o seu cliente, lhe paga e ainda dá feedback. Ou seja, ao entender que a empresa é eficiente em evitar problemas, o transtorno que acontecer é uma nova oportunidade para aperfeiçoar serviços.
Criar oportunidades de aproximação com o consumidor desenvolvendo vínculos mais fortes.
Nada como reconhecer os erros com os clientes, ter uma nova chance de oferecer atenção especial, redimir problemas e ainda conseguir o seu respeito. Por exemplo, se ele não ficou satisfeito com algum produto que comprou, ofereça a ele a chance de apresentar futuramente alguma novidade semelhante da categoria do produto comprado, por meio de e-mail ou telefone. Ou simplesmente, indicar substitutos à altura na mesma hora.